Zeit, die Customer Experience in den Mittelpunkt zu stellen – und so gehen Sie vor

„Transformation“ lautet das Schlagwort der Stunde. Das gilt für viele Bereiche des Wirtschaftslebens, aber für das Marketing im Besonderen. Hier geht es vor allem darum, die Agilität zu erhöhen, um schneller und treffender als bisher auf die Kundenbedürfnisse eingehen zu können.

Die Mehrheit der Unternehmen weiß um die große Bedeutung der digitalen Transformation im Marketing, die übrigens keine ursächliche Corona-Folge ist, wie es leichthin immer wieder gerne geschrieben wird. Tatsächlich postulierte dies bereits der Wirtschaftswissenschaftler Philip Kotler mit seinem Marketing 4.0-Modell. In der Praxis gibt es aber offensichtlich noch einige Hindernisse. So bescheinigen sich laut dem aktuellen Marketing Tech Monitor drei Viertel der befragten Unternehmen ein hohes oder sehr hohes Bewusstsein für den Wandel. Nur elf Prozent erkennen im eigenen Unternehmen aber auch eine hohe Konsequenz bei der Umsetzung. Etwa die Hälfte der Befragten (55 Prozent) sucht nach eigenen Angaben noch die Richtung, in die das Marketing künftig steuern soll.

Wenn wir uns an Kotler und die Erfahrungen und Erkenntnisse der vergangenen Jahre halten, kann es nur eine Richtung geben, in die sich das Marketing entwickeln muss: Es muss kundenzentrierter werden. Das bedeutet, dass es sich auch agiler, qualitativ hochwertiger, flexibler und transparenter entwickeln sollte. Ich bin davon überzeugt, dass der Anteil des Marketings am Gesamterfolg eines Unternehmens durch einen solchen Ansatz, der immer die Zielgruppe im Blick hat, noch zunehmen wird. 

Transformation bedeutet immer Veränderung. Die entscheidende Frage muss also lauten, was sich wie ändern muss. An welchen Stellschrauben muss ein Unternehmen drehen, um sein Marketing zukunftsgewandt und damit agiler auf die Kundenbedürfnisse hin auszurichten?
Dazu sollten folgende vier Punkte in den Blick genommen werden:

„Sie müssen bereit sein, sich auf Fragen der User Experience einzulassen und eine gewisse Lust entwickeln, auch Daten-Analysen in ihre Arbeit einfließen zu lassen. „

Das richtige Skill Set

Firmen sollten sich nicht nur um die strategische Ausrichtung kümmern, sondern auch ihre Mitarbeitenden dazu befähigen, die digitale Marketing-Transformation wirklich anzupacken. Dazu müssen sie digitale Geschäftsmodelle verstehen können und im Idealfall sogar in der Lage sein, diese mitzuentwickeln. Sie müssen bereit sein, sich auf Fragen der User Experience einzulassen und eine gewisse Lust entwickeln, auch Daten-Analysen in ihre Arbeit einfließen zu lassen. Nicht zu vergessen ist zudem die echte Bereitschaft, in Netzwerken agil arbeiten zu können und zu wollen. Kurz: Sie benötigen einen Dreiklang an Skills, der neben technologischen auch digitale und soziale Kompetenzen umfasst.

So reicht es zum Beispiel nicht, dass die Mitarbeitenden agile Methoden wie Scrum und Kanban kennen, sie müssen auch abteilungsübergreifend mit ihren Kolleginnen und Kollegen zusammenarbeiten, um den Kunden erfolgreich in den Mittelpunkt zu stellen. Um datengetriebenes Marketing zu betreiben, benötigen sie Know-how zur Datenanalyse und zumindest ein Verständnis von künstlicher Intelligenz und Machine Learning. Auch die Kommunikation zum Kunden und somit ein schlagkräftiges Content Marketing braucht neben Kreativität und kommunikativen Kompetenzen vor allem die Fähigkeit zum Storytelling.

Wir können also zusammenfassen: Nur wenn bei den Mitarbeitenden soziale, digitale, technologische und fachliche Skills zusammenspielen, können Unternehmen die digitale Transformation, die sie im Marketing anstreben, auch wirklich stemmen.

Echte agile Arbeitsweisen

Elementar für einen agilen Ansatz im Marketing ist die Idee, das Feedback der Kunden und ihre Bedürfnisse zeitnah in die eigenen Maßnahmen zu integrieren und diese entsprechend zu optimieren.

Wie oben bereits angedeutet, sind die Arbeitsweisen, in denen diese neue Form des Marketings am besten gelingt, Methoden wie Kanban, Scrum oder Design Thinking. Damit ist klar: Wir müssen uns in der Umsetzung weg vom alten Wasserfallmodell (linear und nicht iterativ) bewegen. Dazu gibt es jedoch kein Patentrezept. Jede Marketingabteilung ist individuell und entsprechend müssen auch die Transformationsprozesse angepasst werden. Ausprobieren heißt hier die Devise – getreu dem (agilen) Motto: „Fail fast. Fail often. Learn.“

Bei der Umsetzung ist es unabdingbar, dass Alle möglichst transparent über sämtliche aktuellen und geplanten Schritte informiert sind. Ein Kanban Board in Verbindung mit kurzen 15-minütigen Dailys sind erfahrungsgemäß ein wichtiger Bestandteil einer neuen agilen Arbeitsweise.

Grundsätzlich geht es bei agilem Arbeiten darum, diesen methodischen Weg kontinuierlich weiterzugehen und dabei immer beweglich zu bleiben. Es geht darum, Dinge auszuprobieren, zu lernen und zu optimieren. Führt ein Weg in eine Sackgasse, dann probieren Sie einfach den nächsten aus. Es geht eben nicht um Fehlervermeidung, sondern um Learnings. Schnell werden Sie feststellen, dass Agilität wirklich zu einer Steigerung der Qualität, höherer Flexibilität und mehr Transparenz führt.

„Es geht darum, Dinge auszuprobieren, zu lernen und zu optimieren. Führt ein Weg in eine Sackgasse, dann probieren Sie einfach den nächsten aus.“

Ein datengetriebenes Vorgehen

Die Kunden im Jahr 2022 sind weit informierter, vernetzter und fordernder als jemals zuvor. Sie erwarten auf sie zugeschnittene Botschaften, die für sie relevant sind. Gleichzeitig springen sie auf ihren Endgeräten und Kanälen zwischen verschiedenen Touchpoints hin und her. Für jeden dieser Kontaktpunkte brauchen wir also passende Botschaften. Gleichzeitig hinterlassen die Kunden an jedem dieser Touchpoints auch einige für uns interessante Daten, sprich Informationen, die es uns erlauben, den Konsumenten und sein Verhalten zu analysieren und so besser zu verstehen. Nur deshalb sind wir in der Lage, ihn auf seiner Reise mit relevanten Botschaften und Produkten zu begleiten.

Wenn wir also von Kundenzentrierung sprechen, geht es immer auch darum, ein Verständnis dafür zu entwickeln, welchen Daten sich an welchen Touchpoints gewinnen lassen und wie man sie so aufbereitet und analysiert, dass sich daraus auch sinnvolle Handlungsempfehlungen entwickeln lassen.

Die richtige Struktur  

Das richtige Skillset, passende agile Arbeitsweisen und ein stetiger Blick auf die Daten führen allerdings nur dann zum Erfolg, wenn wir auch die Strukturen, in denen wir arbeiten, so flexibel aufgestellt haben, dass sie schnelle Entscheidungen und Reaktionen auf sich wandelnde Kundenbedürfnisse zulassen. Klassische funktionale oder hierarchische Organisationsstrukturen mit limitiertem Gestaltungsspielraum haben ausgedient. Marketing und Kommunikation müssen neu und rund um die Customer Journeys definiert werden. Es geht darum, vom Silo- zu einem Netzwerk-Denken und -Handeln zu kommen.

Struktur + Daten + Agile Work + Future-Skills = Erfolg

Nur wenn unterschiedliche Experten innerhalb eines Unternehmens transparent zusammenarbeiten und die Informationen frei fließen können, ist letztlich eine echte Kundenzentrierung möglich. Wichtig hierbei ist, für jedes Unternehmensein individuelles Organisationsmodell zu entwickeln, welches zu den eigenen Produkten, der Marktsituation und den Zukunftsaussichten passt. Von qualifizierten, interdisziplinär besetzen Projektteams mit klarer Zielvorgabe bis zur projektzentrischen Organisation mit Tribes wie bei Spotify ist vieles möglich. Somit gilt es auszuprobieren. Es muss zum Unternehmen passen, denn „Structure follows Strategy“.

Wir halten also fest, bei der Transformation im Marketing kommt es auf folgende Formel an: Struktur + Daten + Agile Work + Future-Skills = Erfolg.

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In den letzten Monaten hat sich das Leben für viele Menschen wieder innerhalb gewisser Grenzen normalisiert. Geschäfte haben geöffnet, man kann Essen gehen und sich die Haare schneiden lassen. Die meisten dieser Unternehmen bieten ihren Kunden dabei die Möglichkeit, kostenlos das hauseigene WLAN zu nutzen.

Dass das drahtlose Netzwerk mit minimalem Aufwand aber weitaus mehr kann als nur Verbindungen zwischen lokalen Geräten und dem Internet herzustellen, ist wohl längst nicht allen Unternehmern klar. Dabei können zusätzliche Services die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung verbessern, den Marketingerfolg steigern und die Sicherheit im Laden erhöhen. Doch die Angst vor hohen Kosten für den Erwerb und der Aufwand für den Betrieb einer entsprechenden Lösung lässt kleine Firmen zögern. „Wir sehen uns immer wieder mit Befürchtungen der Kunden konfrontiert, dass Services auf Basis des eigenen WLANs erhebliche Investitionen bedeuten“, berichtet Gregor Stegen, Director Business Development Europe bei Plume. „Doch ist das unbegründet. Selbst mit kleinen Budgets und wenig Verwaltung lässt sich viel erreichen.“

Wichtig ist, dass sich kleine Unternehmen bei der Betrachtung der Optionen die Möglichkeiten des WLANs besser zu nutzen, auf Lösungen konzentrieren, die weder große Budgets noch umfangreiches Know-how erfordern, sondern ihnen ermöglichen, sich voll auf das Tagesgeschäft zu konzentrieren. Die IT muss nebenbei ohne großen Aufwand funktionieren.

Und genau für das Tagesgeschäft ist es von größter Bedeutung die Kunden zu kennen, erklärt Gregor Stegen: „Wer ist Stammkunde und wer zum ersten Mal im Laden? Ein mit entsprechenden Services ausgestattetes WLAN kann Stammkunden und Neukunden, die das WLAN nutzen, unterscheiden. Zudem lässt sich damit auch die Häufigkeit ihrer Besuche erkennen. Weitere Aspekte sind Datennutzung und Aufenthaltsdauer des einzelnen Kunden. Unternehmen können so Änderungen im Besucherverhalten schnell und zeitnah erkennen.“ Auf Wunsch haben Kunden vor Ort über ein eigenes Markenportal Zugriff auf ein spezielles Gästenetzwerk, in dem der Bandbreitenbedarf aller Kunden je nach Endgerät und verwendeter Applikation automatisch optimiert wird.

Mehr Sicherheit

Dass bei aller Erkenntnis und Kundenbindung die digitale Sicherheit nicht leiden darf, versteht sich von selbst. Eine moderne Lösung wie WorkPass des US-Anbieters Plume ermöglicht dabei bereits in der Konfiguration die Option das Netzwerk in drei separate Zonen einzuteilen: für Gäste, Mitarbeiter und das Backoffice. Zusätzliche Sicherheit entsteht durch den Schutz des Netzwerks vor potenziellen Schwachstellen sowohl bei den Smartphones (der Kunden und der Mitarbeiter) als auch smart IoT-Devices, die sich in immer größerer Zahl in den Geschäften und in der Nutzung bei privaten Endkunden finden. Diese Geräte können automatisch vom Netzwerk isoliert werden und stellen damit keine Gefahr mehr dar.

Zusätzlich spielt ein weiterer Aspekt bei der Sicherheit im WLAN eine Rolle, wie uns der Experte schildert: „Die eigenständige Verbesserung der Sicherheit durch KI: Schließlich sollen die Inhaber und Betreiber der Läden ihr Kerngeschäft vorantreiben und auch in Sachen Sicherheit durch selbstlernende Lösungen entlastet werden. Dies kann beispielsweise auf Basis vorangegangener Konfrontationen mit bösartigen Inhalten umgesetzt werden. Auf diese Weise steigt automatisch für alle Nutzer des Netzwerks die Sicherheit.“

WLAN als Bewegungsmelder

Unterschätzt wird häufig, dass das WLAN im Laden auch die physische Sicherheit verbessern kann. So kann das drahtlose Netzwerk auch dazu dienen, Bewegungen im Geschäft zu erkennen. Erkennt die Lösung auf Basis des WLAN dann Bewegungen, die außerhalb der Öffnungszeiten stattfinden, kann ein Alarm ausgelöst werden.

Umgekehrt besteht auch die Möglichkeit auf diese Weise herauszufinden, welche Bereiche des Ladens zu welchem Zeitpunkt besonders stark oder nur wenig frequentiert werden.

„Auch daraus können die Besitzer dann Schlüsse ziehen, wie sie die Platzierung der Produkte für die Kunden und den Einsatz der Mitarbeiter zeitlich und lokal – gerade in größeren Läden –optimieren können“, führt Stegen aus.

Dass eine solche Lösung auch für einfachere Aufgaben genutzt werden sollte, ist dann weniger überraschend – beispielsweise das Mitarbeiter-Zeitmanagement und die Zugriffsrechte der Angestellten auf die IT-Systemen, den Zugang zum Geschäft und ähnliches mehr.

Das gilt ebenso für die Optimierung des WLAN-Empfangs im Geschäft. „So sollte die Software in der Lage sein, nicht nur die Grundversorgung – „WLAN vorhanden“ – sicherzustellen, sondern auch Veränderungen im Netzwerk zu erkennen und auch hier, auf Basis des maschinellen Lernens, eigenständig an gleichmäßig gutem Zugang zum Netzwerk überall im Geschäft zu sorgen“, sagt Stegen.

Durch die Nutzung einer intelligenten Lösung, die die Möglichkeiten eines WLAN signifikant erweitert, wird aus dem drahtlosen Netzwerk nicht länger nur ein Anhängsel notwendiger Dienste am Kunden, sondern zu einem wichtigen Hilfsmittel der Kundenbindung, Sicherheit und Administration gerade für kleine Unternehmen mit eigenem Ladengeschäft.

Weitere Informationen unter:
https://www.plume.com/de/products/workpass/

Man kann es drehen und wenden wie man will: Kunden haben die Kontrolle übernommen. Spätestens seit der Allgegenwart von sozialen Medien und mobilen Devices begutachten sie unerbittlich Produkte und Services, sezieren Preis und Leistung, diskutieren Kaufentscheidungen und bewerten in Echtzeit jede Regung eines Unternehmen. Die Globalisierung der Märkte hat die Dynamik weiter entfacht, sodass gerade internationale Marken heute mit den Meinungen gleich tausender ihrer Kunden konfrontiert sind – die nicht immer wohlwollend urteilen. Das 2013 von Marktforscher Forrester beschriebene „Age of the Customer„? Wir sind mittendrin. Seither nimmt die Macht der Kunden jeden Tag ein bisschen weiter zu und führt zur Disruption ganzer Industrien. Viele Grüße von den Fintechs und dem weltweiten E-Commerce-Oligopol.

Nicht allen Unternehmen fällt es leicht, mit diesem Paradigmenwechsel Schritt zu halten. Schließlich müssen sie nicht nur ihre IT an die Entwicklung anpassen – allein diese Maßnahme ähnelt einem technologischen und finanziellen Kraftakt. Genauso essenziell ist es, ein neues Mindset zu schaffen, das nicht nur Kundenzentriertheit, sondern gleich Kundenbesessenheit in den Mittelpunkt stellt. Die Gefahr der Kannibalisierung von neu und alt ist groß, das feine Austarieren der bisherigen, bequemen Exploitation und der anstehenden, ungewissen Exploration schwierig. Aber es hilft nichts: Wer nicht bereit ist, diese Schritte zu gehen, wird weder die nötige Customer Experience aufbauen, noch sich lange am Markt halten können. 

Nicht erst seit der Pandemie wissen wir, dass Deutschland, seine Behörden und Organisationen wahrlich keine Vorreiter der Digitalisierung sind – und der viel zitierte Föderalismus ist nicht daran schuld. Immer wieder begegnet einem das Bonmot „Digitale Transformation beginnt mit dem TÜV“. Es verleitet zum Schmunzeln, beschreibt aber durchaus zutreffend die kulturell bedingte Zurückhaltung der Manager und ITler in diesem Land. Andere Länder sind viel weiter, weil deren Entscheider pragmatischer und mutiger sind – egal, ob sie B2C- oder B2B-Märkte bedienen.

Der deutsche Mittelstand, überdurchschnittlich geplagt durch knappe Budgets und fehlende Personalressourcen in der IT, hat noch öfter das Nachsehen. Gerade im Bereich der Digital Experience (DX), die angesichts der stärkeren Fokussierung auf den Kunden einen immer größeren Raum innerhalb der Digitalen Transformation einnimmt, halten sich kleine und mittlere Unternehmen erschreckend oft zurück. Kein Wunder: Konventionelle DX-Plattformen, die, um einen tatsächlichen Impact zu haben, aus einer Vielzahl von Lösungen wie CMS, E-Commerce, Asset Management, CRM oder MDM zusammengestellt sein sollten, sind manchmal behäbig, oft überdimensioniert und lassen sich nicht immer nahtlos in die bestehende IT-Landschaft integrieren. Damit sprengen sie meist die Budgetvorstellungen und den geplanten zeitlichen Aufwand der Unternehmen. 

Anfang des Jahres gab es ein mittleres Beben im Bereich der DX-Managementlösungen. Sitecore, ohnehin einer der wichtigen Player, hat die gigantische Summe von 1,2 Milliarden US-Dollar an Land gezogen. Dieses Volumen entspricht vermutlich der größten, jemals getätigten Kapitalinvestition im Bereich der Marketingtechnologie. Kurz danach gab der Softwarehersteller die Übernahme gleich dreier Unternehmen bekannt: Boxever mit einer SaaS-basierten Customer Data Platform, Four51 mit einer E-Commerce-Lösung und der Marketing-Automation-Spezialist Moosend. Die Systeme der Player wird Sitecore in das eigene Angebot integrieren. 

Das sind gute Nachrichten vor allem für den Mittelstand, denn der nächste logische Schritt von Sitecore wird der Aufbau einer umfassenden DX-Plattform sein, die alle Aspekte der personalisierten Digital Experience abdeckt, zahlreiche Tools und KI-Lösungen integriert, große Agilität erlaubt – und SaaS-basiert ist. Mit einem Pay-per-Use-Modell entfällt für viele mittlere und kleine Unternehmen die kaum tragbare Last, abenteuerliche IT-Budgets für die Implementierung einer eigenen Lösung investieren zu müssen. Anders formuliert wird die strategische Tragweite dieses Weges besser greifbar: Der Mittelstand kann mit überschaubaren Mitteln in das Zeitalter der Digitalisierung eintreten, gleichberechtigt am „Age of the Customer“ teilhaben und mit finanzstarken Großunternehmen mithalten. Diese Entwicklung hat tatsächlich eine wirtschaftspolitische Dimension. Wenn Sitecore von disruptiven Digitalmarketing-Lösungen spricht, ist es nicht übertrieben.

Natürlich geht so etwas nicht auf Knopfdruck: Auch eine SaaS-basierte DX-Plattform enthebt Unternehmen nicht von der Notwendigkeit, eine anstehende Digitalstrategie präzise mit ihrem bestehenden Business abzustimmen. Und auch die Integration mit existierenden Legacy-Systemen und anderen Datensilos ist keine triviale Angelegenheit. Wichtig ist deshalb die Entscheidung für die richtigen Tools, Plattformen, Architekturen und Dienstleister und die frühzeitige Identifizierung mit dem richtigen Mindset: Be customer obsessed!

Weitere Informationen unter:
www.macaw.net

Der stationäre Handel erlebt momentan Veränderungen, die schnell den Untergang oder Rekordumsätze bescheren können. In beiden Fällen sind Probleme vorprogrammiert. Eventuell können Händler gerade jetzt mit frischen Ideen punkten. In diesem Kontext sind kreative Retailer gefragt wie nie. Neue Kundenbedürfnisse sollten identifiziert werden und die aktuellen Rahmenbedingungen müssen analysiert werden. Außerdem sollte sich ihr Geschäftsmodell an die momentanen Anforderungen schnell anpassen lassen.

Wer jetzt seinen digitalen Reifegrad in den Griff bekommt, kann viel Umsatz generieren. Vorausgesetzt, die Lager sind gefüllt und das Sortiment stimmt. Der stationäre Handel sollte sich in diesen Tagen schleunigst Plattformen suchen, um neue Absatzmärkte zu finden. Im Hinblick darauf stehen gute digitale Möglichkeiten zur Verfügung. Absatz und Umsatz sollte auf wichtigen Online-Marktplätzen wie Amazon, Ebay &  Co. anvisiert werden. Was schadet es auch, sich hier und da noch mit seinem Sortiment anzumelden. Dabei ist genügend Zeit einzuplanen, denn der digitale Aufwand ist nicht zu unterschätzen. In diesen Tagen erleben die sozialen Netzwerke ihre „Hausse“. Visualisiert kommen die richtigen Angebote zum rechten Zeitpunkt immer gut an. Über diverse Youtube-Kanäle wird Live-Stream-Shopping helfen, den momentan nötigen Umsatz zu generieren. Eine durchaus bewährte Strategie, die auch bei den aktuellen Ausgangsverboten in China geholfen hat. Immer vorausgesetzt, unsere Logistikdienst­leis­ter können die neuen Anforderungen im Kontext der aktuellen Herausforderungen noch stemmen.

„Die akustische Markenführung muss eben­so umfassend gedacht werden und an jedem Touchpoint erlebbar sein wie das visuelle Erscheinungsbild.“	Was für den Trapezkünstler das physische Netz, ist beim Bezahlen im girocard-System ein enges Geflecht aus sichernden Maßnahmen.
Lesen Sie dazu auch: Von der hörbaren Identität einer Marke	Lesen Sie dazu auch: Sicher bezahlen im Handel

Neue Absatzkanäle und Möglichkeiten finden Sie im Sinne der digitalen Transformation. So gewinnt das Thema „Voice Commerce“ immer mehr an Bedeutung. Sprachsteuerung ist eben en vogue. Das Medium Audio verändert sich damit grundlegend: Content wird interaktiv und wächst von einer One-Way-Communication zu einem Dialog-Umfeld. Sprachgesteuerte Smart Speaker werden neben der reinen Audio-Content-Nutzung zu hohen Anteilen zur Informationsbeschaffung genutzt. Eine weitere Möglichkeit für Handelsunternehmen, ihre Kunden zu adressieren. Die technologische Basis dieser Produkte ist wiederum die Fähigkeit von Software, menschliche Sprache immer besser zu verstehen. Darum wird es wichtig, an den Aufbau einer Audiomarke zu denken.

Laut einer Studie von Capgemini werden im Jahr 2021 bereits 40 Prozent der Verbraucher Sprachassistenten anstelle von Websites oder Apps nutzen. Markenverantwortliche stehen vor neuen Herausforderungen: „War es bisher relevant, bei Google unter die ersten drei Suchergebnisse zu kommen, wird es jetzt auch wichtig, über Voice Search auffindbar zu sein. War früher das bekannte Gesicht für die Marke wichtig, ist die passende Stimme in Zeiten von Siri, Alexa und Co. mindestens genauso wichtig“, erklärte Marianne Bullwinkel von RMS Radio Marketing Service unserer Redaktion. „Mit Voice-Enabled-Sampling z. B. nutzen Unternehmen einen Skill auf Smart Speakern namens „Schick mir eine Probe“, mit dem Kunden Produktproben nach Hause ordern können. Bacardi und Unilever haben das unlängst mit großem Erfolg getestet. Die Aktivierungsleistung, das innovative Image und die positive Resonanz der Kunden waren extrem hoch“, fügt Marianne Bullwinkel im Gespräch mit unserer Redaktion noch hinzu.

Aber auch die Verpackungsindustrie steht vor neuen Herausforderungen im Kontext der Digitalisierung und im Hinblick auf das IIoT (Industrie 4.0). Die Verpackung soll als Teil der Produktion auch bald als „Ding“ im IoT hängen. Die Zukunft liegt in smarten und intelligenten Verpackungen, voll automatisierten Verpackungslinien und digitalen Wertschöpfungsketten. Daran wird wohl kein Weg vorbeiführen. Doch nicht nur die Verpackungen selbst werden digitaler, auch der Herstellungsprozess und die gesamte Wertschöpfungskette entwickeln sich rasant weiter. Auch die Kommunikation der Verpackung mit dem Smartphone per NFC könnte Verpackungen noch mehr Bedeutung geben. Informationen des Produktes können heute schon per EAN- oder QR-Code von der Verpackung mit jedem Smartphone ausgelesen werden. Hologramm, QR-Code und App können Verpackungen sogar vor Produktfälschungen schützen. Ein wichtiger technologischer Impuls, wenn es um das Vertrauen in Marken und Produkte geht.

Wie kundenspezifische Verpackungsstrate­gien zu Kosteneinsparungen und Wett­bewerbsvorteilen im Handel führenerläutert Tobias Wenninger.	Melanie Henkel spricht über Bezahlplattformen mit Zukunft und präsentiert eine Alternative zum bestehenden Bankensystem
Lesen Sie mehr dazu: Verpackungsprozesse optimieren	Lesen Sie mehr dazu: Goldstandard fürs Bezahlen

Der Verpackungsprozess und der damit verknüpfte Materialeinkauf wird zudem digitalisiert, Tobias Wenninger, Vorstand TransPak AG, erklärte der Redaktion dazu: „Große Firmen und Konzerne nutzen in der Regel heute individuelle Lieferantenportale für die systematisierte Abbildung eigener Prozesse. Darauf stellen wir uns als Servicepartner natürlich ein. Das Procedere ist komfortabel, weil wir in einem passenden Format den kompletten kundenspezifischen Katalog in dem Portal ablegen, zu dem der Kunde durch seine persönlichen Log-in-Daten individuell Zugriff hat. Bestellt wird direkt auf der Plattform, die Daten müssen nicht in das eigene ERP-System eingelesen werden. Noch einfacher gelingt der elektronische Datenaustausch mit Schnittstellen wie OCI für SAP. Sie stellen eine direkte Verbindung zwischen dem Warenwirtschaftssystem des Kunden und einer Bestellplattform oder dem TransPak-Webshop her.“

Die Verbraucher fordern neue Payment-Verfahren

Auch bei den Payment-Verfahren erlebt der stationäre Handel im Kontext der digitalen Transformation und des Online-Handels erhebliche Veränderungen. Unter „Seamless Payment“ versteht man das Verlassen einer Verkaufsfläche, ohne zuvor die Ware an der Kasse gescannt und bezahlt zu haben. Noch vor wenigen Jahren war die Abschaffung der Kasse kaum vorstellbar. Amazon ist gerade dabei, auch offline seine marktbeherrschende Stellung auszuspielen.
Schon Ende des Jahres 2018 gab Amazon-Chef Jeff Bezos bekannt, dass sein Konzern bis 2021 über 3 000 kassen­lose Filialen betreiben möchte. Aber auch Deutschland versucht in diesem Kontext am Ball zu bleiben. Der Elektronikkonzern MediaMarktSaturn bietet zum Beispiel seit 2019 in Hamburg kassenloses Einkaufen in einem seiner Märkte an. So wird es möglich, rund 100 000 Produkte direkt am Regal zu bezahlen. In den Filialen der Edeka Rhein-Ruhr ist das Bezahlen zum Beispiel per App möglich. Kunden können direkt beim Einkaufen Produkte mit dem Smartphone und der passenden App scannen und beim Verlassen des Ladens automatisch bezahlen. Anstehen und das Verpacken des Einkaufes an der Kasse gehört damit der Vergangenheit an.

Welcher Kanal bedient wird, ist zweitrangig, es geht um das Erlebnis, bei dem sich „online“ und „offline“ zu smarten Services ergänzen.

In diesem Kontext gewinnt auch das kontaktlose Bezahlen in Deutschland immer mehr Anhänger. „Stand heute können bereits rund drei von vier girocards zum kontaktlosen Bezahlen eingesetzt werden, also rund 75 Millionen der über 100 Millionen girocards. Ende 2020 soll sich diese Zahl auf mindestens 80 Millionen erhöhen. Auch bieten viele Banken und Sparkassen die digitale girocard zum kontaktlosen Bezahlen mit dem Smartphone an. Zudem bietet das kontaktlose Bezahlen, bei dem weder Bargeld noch die Karte von Hand zu Hand wandert, hygienische Vorteile für Kunden und Händler“, erklärte uns dazu Ingo Limburg von Euro Kartensysteme. Matt­hias Hönisch, Experte für Zahlungsverkehr beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken verriet uns dann noch die neusten Trends: „Mit der digitalen girocard für Smartphones sind wir den nächsten, logischen Schritt gegangen. Dank CDCVM („Consumer Device Cardholder Verification Method“) wird dabei das Authentifizieren von Zahlungen noch einfacher. Die Kunden können diese zum Beispiel mit Fingerabdruck verifizieren. Auch das Bezahlen mit Wearables ist keine Zukunftsmusik mehr, einige Banken bieten die girocard in Armbändern und Uhren an. Zudem hat die Deutsche Kreditwirtschaft mit dem TOPP (Terminal ohne PIN-Pad) die Möglichkeiten über den klassischen POS im stationären Handel hinaus erweitert: Das Terminal verzichtet auf Steckleser und PIN-Pad. Dadurch hält die Zahlung mit der girocard auch im unbedienten Bereich, beispielsweise an Automaten, Einzug.“

Auch aus Liechtenstein kommen Innovationen für den digitalen Zahlungsverkehr. Die Lösung scheint den Zeitgeist im Kontext der aktuellen Krise erfasst zu haben. Bei dem MTS Money Transfer System handelt es sich um ein innovatives Geschäftsmodell für eine Bezahlplattform, welche Transferleistungen als reine Lizenzdienstleistung anbietet. Zusätzlich besteht hierzu die Option auf Erwerb und Veräußerung der MTS eigenen physischen Währung World. Ein World entspricht einer Unze Feingold. Das vergangene Jahrzehnt hat ein ständiges Auf und Ab der Märkte gezeigt, MTS möchte daher mit Transparenz und einer unabhängigen, sicheren Währung eine Alternative zum etablierten Bankensystem bieten. „Der Nutzer des Money Transfer Systems bedient von seinem eigenen Gerät aus die Plattform und kann Transaktionen auslösen. Bargeld wird nicht benötigt, somit entfällt eines der derzeitigen Gesundheitsrisiken für eine Infizierung, und es findet kein physischer Kontakt mit anderen Personen statt“, betonte Melanie Henkel, CEO der Edmund Falkenhahn AG, im Gespräch mit der TREND-REPORT-Redaktion. Die Priorität des Familienunternehmens mit langjähriger Erfahrung im Finanzsektor liegt auf nachhaltigem Wachstum und Werterhaltung.

Lesen Sie weitere Hintergrundartikel

Nachhaltigkeit nach Carolin Schweig´s Definition ist kein Bauchgefühl, sie besteht aus klar definierten Zielen, die messbar, bewertbar und berechenbar sind.		Ob Hersteller, Händler oder Verbraucher: Sie alle achten zunehmend auf die Nachhaltigkeit von Produkt- und Versandverpackungen. Eine ökologische Verpackung wird zum positiven Differenzierungsmerkmal.
Lesen Sie mehr: https://www.trendreport.de/nachhaltig-verpacken/		Lesen Sie mehr: https://www.trendreport.de/oekologisch-gut-verpackt/

Customer Centricity heißt das Gebot der Stunde

Tiefere Datenanalyse und mehr Automatisierung sind gefragt. Gewinnen werden immer die Händler, die sich als erste an die veränderten Marktgegebenheiten anpassen. Omni- oder Multichannel sind für den Handel keine neuen Trends mehr, sondern vielfach gelebte Realität. Welcher Kanal bedient wird, ist zweitrangig, es geht um das Erlebnis, bei dem sich „online“ und „offline“ zu smarten Services ergänzen. Grundlage dafür sind die dahinter liegenden Datenmengen. Sie lassen sich heute durch Analyseinstrumente, die mit künstlicher Intelligenz angereichert sind, immer besser hinsichtlich ihrer weiteren Verwendung im Business-Kontext auswerten. Neue Algorithmen zur Text­analyse sind inzwischen sogar in der Lage, Stimmungslagen in Kundenschreiben selbstständig zu erkennen.

Implementierungsgrad von künstlicher Intelligenz im Handel in Europa

Solche bislang verborgenen Informatio­nen können Handelsunternehmen im Sinne des Geschäftsnutzens einsetzen. Wenn Kundendaten genauer analysiert werden, lassen sich die Ergebnisse als Grundlage für individuelle Kunden­ansprachen und digitales Mar­ke­ting einsetzen. Dabei werden alle Kun­den-Touch­points mit relevanten, vom Kun­den gewünschten Informationen bespielt – ideal für die Stärkung von Kundenbindung (Customer Loyalty). Treiber dieser Entwicklung sind die Forderungen der Verbraucher nach Echtzeitunterstützung, kontinuierlicher Unterhaltung sowie umfassender Konnektivität und Sicherheit. So wird Con­sumer IoT zum nächsten logischen Schritt der digitalen Evolution des Han­dels.

von Bernhard Haselbauer

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Trotz des E-Commerce steigen die Umsatzzahlen im stationären Handel. Die Einkaufsstraßen sind gefüllt und der Erlebnisdrang des Menschen ist gegeben, jedoch hat sich das Kaufverhalten des Kunden verändert.

Menschen bekommen alles online – zum besten Preis und sofort. Kunden suchen in der realen Welt also etwas anderes. Sie wollen testen, fühlen, schmecken, riechen. Nur sind heutzutage die meisten stationären Shops so überholt, dass sie auf die Sinneswahrnehmung nicht einzahlen. Auch der Kundenservice lässt häufig zu wünschen übrig. Der Pop-up-Gedanke bringt hingegen genau das mit sich, was die Menschen vermissen. Es steht nicht der Verkauf, sondern das Erlebnis im Vordergrund. Es werden bei Pop-up-Konzepten oft Event-Komponenten integriert, wie z. B. digitale Installationen, Atmosphäre und Gastronomie. Ladenbausysteme werden so flexibel gehalten, dass die Warenpräsentation agil bleibt. Es wird mit Limitierung gearbeitet.

„Es entsteht bei Pop-ups eine Erlebniswelt, wo der Abverkauf das positive Beiprodukt ist“

Martin Bressem, Brick Spaces

Influencer werden eingebunden. Eigene Mitarbeiter werden rekrutiert. Es entsteht schließlich bei Pop-ups eine Erlebniswelt, wo der Abverkauf das positive Beiprodukt ist. Unsere Hypothese: je besser das Erlebnis, desto besser der Verkauf. Genau an der Stelle setzen wir ein und helfen Kunden bei der Realisation von Pop-up-Projekten. Diesen Sommer 2019 launchen wir unter Betracht der o. g. Punkte sogar unseren eigenen Store „blaenk“ mit 20 Marken in Düsseldorf und pilotisieren zugleich unsere KI-gestützte Tracking-Lösung, die den Online-üblichen Sales-Funnel des Einzelhandels darstellt. Unser Credo: Die Zukunft des Einzelhandels muss innovativer und erlebnisorientierter werden. Diese Zukunft wollen wir mitgestalten!

Weitere Informationen unter:
www.brickspaces.de